СИБУР создал единую CRM-систему на основе Oracle Siebel CRM

СИБУР успешно завершил построение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM. Компания реализует продукцию около 1 500 потребителям в топливно-энергетическом комплексе, автомобилестроении, строительстве, розничной торговле и других отраслях в 60 странах мира. По состоянию на 30 июня 2012 года СИБУР работал на 27 собственных производственных площадках. Количество сотрудников на конец первого полугодия текущего года составило приблизительно 31 800 человек. Динамичное развитие СИБУРа потребовало создания централизованной системы управления взаимодействием с клиентами, а также усовершенствования организации маркетинга и продаж.
СИБУР предъявлял жесткие требования к CRM-решению, этап выбора которого занял около 3 месяцев. В результате, ставка была сделана на Oracle Siebel CRM лидирующее в своем классе решение, отвечающее мировым стандартам и наиболее полно соответствующее всем требованиям холдинга.
Проект по внедрению CRM-системы в холдинге стартовал 14 марта 2011 года. На базе Oracle Siebel CRM планировалось создать единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющую автоматизировать такие процессы, как управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Кроме того, стояла задача интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления.
В ходе проекта были произведены работы по унификации и консолидации клиентских данных, хранящихся и обрабатываемых в различных системах департаментов холдинга. С функциональной точки зрения, основной акцент в создаваемой CRM-системе был сделан на автоматизацию рабочего места менеджера для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами СИБУРа на основе данных по текущей ситуации, истории взаимоотношений, а также перспектив сотрудничества.
В архитектуре решения использованы технологии виртуализации и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы. На финальном этапе проекта для принятия высокоуровневых управленческих решений CRM-система интегрирована с технологической платформой для бизнес-анализа Oracle Business Intelligence Enterprise Edition.
Запуск системы в промышленную эксплуатацию в СИБУРе состоялся 1 июля 2012 года. На данный момент системой пользуются Корпоративный центр, ряд региональных представительств по продажам, служб технической поддержки на предприятиях. Исполнителем проекта выступила компания СИТРОНИКС ИТ (входит в Энвижн Груп).
Результаты проекта комментирует управляющий директор СИБУРа Олег Макаров: На определенном этапе развития холдинга СИБУР мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы. Мы сделали этот шаг. Нам удалось создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, холдинг заинтересован в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне.
Выбор Oracle Siebel CRM характеризует СИБУР как инновационную и прогрессивную компанию, стремящуюся обеспечить наиболее эффективное взаимодействие с клиентами. Это одна из первых промышленных групп, которая задумалась о том, чтобы трансформировать бизнес за счет промышленной CRM-системы. Внедрение решений такого класса это результат умения планировать и осознавать перспективы, говорит Елена Миронова, руководитель департамента бизнес-приложений, Oracle СНГ.